Estrategias Nueva Normalidad para la banca en línea

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Estrategias probadas que los bancos minoristas pueden usar para entregar experiencias sensibles a COVID a través de la banca digital. Muchos muchos negocios se vieron afectados por la crisis de COVID-19. Los bancos cerraron y poco a poco ante el desconfinamiento tienen que adoptar estrategias de salud para los clientes, es aquí donde entra la prioridad de promocionar el uso de la banca en línea.

 A largo plazo y a medida que la crisis se normaliza, se supone que los sectores agrícola e industrial se recuperan más rápido, ya que se espera que los clientes compensen la demanda perdida reemplazando los pedidos a granel. En cuanto a las respuestas inmediatas, se espera que el sector de servicios responda más rápido debido a la menor cantidad de problemas logísticos involucrados. 

Ya hemos visto un aumento en los servicios de salud , compras en línea , venta minorista , servicios de transmisión de contenido, entregas de alimentos y comestibles, etc. Se espera que algunos servicios no esenciales como aerolíneas , turismo , automoción y distribución de petróleo y gas tengan un gran impacto. éxito a medio plazo, mientras que se espera que los servicios esenciales vuelvan a la normalidad pronto. Estos servicios esenciales incluyen servicios gubernamentales, supermercados y puntos de venta, servicios de entrega, servicios bancarios y financieros, etc.  La banca en línea juega un papel importante en el flujo de la economía, promocionando el no uso de efectivo.

¿Cómo afecta a los bancos y cuál debería ser la respuesta?

Se espera un cambio fundamental en el comportamiento del cliente en el sector bancario: una disminución en las visitas físicas a las sucursales es segura con un aumento inmediato en las transacciones en línea, pagos entre pares, usos de billetera, etc. Los países con el primer impacto del virus ⁠ – China e Italia ⁠:   ya han visto un aumento del 20% en las transacciones en línea . Ahora depende de los bancos intensificar su juego para convertir más de estas experiencias en historias positivas para la adopción digital a largo plazo.

La crisis también ha llevado a un aumento en la demanda de ciertos productos bancarios. Por ejemplo, McKinsey ya ha proyectado un aumento en la demanda de refinanciación de hipotecas en los Estados Unidos. 

La forma en que los bancos minoristas responden a la pandemia de Coronavirus tendrá un impacto directo en sus clientes, empleados, economía y el mundo en general. Los bancos administran el dinero de las personas, otorgan préstamos, garantizan créditos, facilitan los pagos y son una de las instituciones más conectadas al público en general. Enfrentando requisitos de dinero inmediatos y un flujo de efectivo futuro incierto, se espera que las personas aumenten su dependencia de los bancos para sus necesidades de financiamiento y seguros.  

Una parte importante de los servicios de banca minorista, incluidos depósitos, créditos, pagos, etc., son parte de lo que los gobiernos denominan “servicios esenciales”. Por lo tanto, es importante que los bancos continúen estos servicios para minimizar los efectos adversos en las personas. Sin embargo, administrar todo esto con un recuento de empleados muy reducido puede ser un desafío. Una forma de abordar estos desafíos con recursos escasos es mediante la adopción de la banca digital .

Las estadísticas de banca digital 2020

Si bien 2020 resultó ser ‘no un gran comienzo’ para una nueva década, también hay noticias positivas. Para aquellos banqueros y especialmente los especialistas en marketing digital que tienen como objetivo impulsar iniciativas de banca digital, el informe de tecnología de servicios financieros de PWC ofrece un rayo de dirección y esperanza. Los siguientes son tres hallazgos clave de Estados Unidos tomados del informe:

  1. Casi todas (89%) de las personas dicen que usan la banca móvil, en comparación con el 83% en 2017
  2. El 44% de las personas que ganan menos de $ 75,000 y el 68% de las personas que ganan más de $ 100,000 anualmente dicen que considerarían alternativas de pago entre pares a los bancos tradicionales
  3. Más del 80% de los compradores de seguros interactúan con al menos un canal digital a lo largo de su recorrido de compra.

Estrategias proactivas para banca en línea

Las respuestas de su banco al Coronavirus no deben limitarse a pasos reaccionarios mínimos para mantener el negocio en un estado estable. Es hora de que los bancos minoristas piensen en mejorar y ampliar proactivamente sus capacidades digitales. Más importante aún, los especialistas en marketing en la banca deberían centrarse en diseñar una mejor participación del cliente y mensajes socialmente responsables. 

Aquí hay varias formas efectivas y sencillas en las que puede continuar sirviendo a los clientes, involucrarlos mejor, generar confianza y aumentar la afinidad de su marca incluso en tiempos de crisis.  

Involucre a sus clientes a través de los canales

1. Mantenga sus canales digitales abiertos

Lo último que su cliente quiere enfrentar es no poder comunicarse con su banco. Los bancos deben mantener abiertos todos sus canales digitales y actualizar proactivamente a sus clientes mucho antes de que sientan la necesidad de buscar ayuda, especialmente en tiempos de crisis. 

2. Cree un plan de alcance omnicanal de seguridad primero

Es importante que los bancos informen a sus clientes sobre las precauciones relacionadas con la seguridad, tales como: 

  • Medidas de higiene tomadas para desinfectar las sucursales, cajeros automáticos, billetes, entrenamientos especiales para corresponsales bancarios, etc. 
  • Medidas de higiene de los empleados, como el control diario de la temperatura, el uso de desinfectantes y equipos de protección.
  • Pasos que deben tomarse para los clientes que no tienen otra opción que visitar la sucursal : citas, mantener distancias en las colas, etc.
  • Disposiciones especiales para las secciones antiguas y vulnerables.
  • Posibilidades de correos electrónicos de phishing relacionados con COVID, solicitudes KYC no autorizadas, etc. 

Los bancos deben actualizar proactivamente a sus clientes sobre estos pasos tomados a nivel de sucursal a través de canales digitales. Se debe hacer hincapié en generar más visitas a canales digitales que sucursales y cajeros automáticos. Utilice viajes de clientes multicanal para interactuar continua y sincrónicamente con los clientes. 

3. Envíe encuestas a los clientes para recibir comentarios anticipados

La mayoría de las consultas que reciben los bancos se pueden anticipar fácilmente por adelantado. Siempre es mejor comunicarse con los clientes a través de encuestas para identificar problemas potenciales de manera proactiva. Analice y priorice los comentarios y asegúrese de satisfacer sus necesidades antes de que se convierta en un problema. Siempre tiene sentido asignar sus recursos limitados a solicitudes prioritarias. Además, a la larga, esto puede mejorar el valor de marca entre sus clientes.

4. Diseñe viajes de clientes relevantes y útiles

Los bancos deben estar preparados para conocer a estos clientes potenciales donde sea que estén, sí, incluso en aplicaciones de mensajería. Según el informe de PwC, la “nueva normalidad” para las instituciones de servicios financieros es satisfacer la demanda de estar centrado en el cliente, y eso significa ofrecer experiencias omnicanal sin interrupciones. Especialmente en estos momentos cuando los usuarios son bombardeados con múltiples marcas, los bancos deben usar herramientas de mapeo de viajes del cliente para interactuar con los clientes más allá de los canales financieros tradicionales. 

5. Use banners y barras laterales personalizadas

El primer paso frente a la crisis es reconocerlo . Sería extraño para los usuarios si ven su sitio web sin ninguna actualización en Covid-19 .. Si bien las páginas de destino pueden tomar más tiempo para crearse y desplegarse, creando un banner o barra lateral Explicar los pasos inmediatos que se están tomando puede ser de gran ayuda para sus clientes. 

También es importante mostrar banners laterales personalizadas que incluyan productos y servicios que sus clientes puedan necesitar para navegar la crisis. Por ejemplo, consulte el banner personalizado de Citibank que promueve diferentes formas de utilizar su banca en línea.

6. Apalancamiento de superposiciones para un compromiso mejorado

Las superposiciones dinámicas en su sitio web pueden captar fácilmente la atención de los usuarios , especialmente durante los tiempos COVID. Consulte la imagen a continuación para ver cómo un banco puede utilizar superposiciones para promover la banca móvil. 

7. Utilice banners de texto para promociones y anuncios basados ​​en la ubicación

Puede utilizar pancartas dinámicas de pequeño tamaño e incluir mensajes para resaltar las medidas relacionadas con el distanciamiento social, la reapertura de sucursales específicas en la ubicación del usuario o el número local de atención al cliente de emergencia. Esto también se puede utilizar para anunciar la disponibilidad de atención al cliente 24/7 y soporte digital para usuarios comerciales, banca prioritaria, etc.

8. Dar consejos personalizados para los vulnerables

El efecto de la crisis puede variar con los diferentes clientes , algunos más vulnerables que otros. Los bancos pueden utilizar plataformas de datos de clientes (CDP) para recopilar información de 360 ​​grados sobre sus clientes y segregar a los vulnerables, como clientes autónomos, de alta deuda, de vejez, etc. Sincronizar un CDP con su sistema CRM existente puede ayudarlo a llegar a ellos con productos a medida y consejos útiles.  

Educar a los usuarios sobre la banca en línea

9. Diseñe pancartas inteligentes para aumentar las descargas de aplicaciones móviles

La mayoría de los bancos hoy en día tienen aplicaciones móviles robustas capaces de hacer casi cualquier cosa que sea posible a través de una sucursal. Puede colocar un banner inteligente en sus páginas web para que los usuarios puedan hacer clic directamente y descargar su aplicación para acceso a banca en línea.

10. Desincentivar las visitas a las sucursales y promover la banca en línea

Anime a sus clientes a quedarse en casa y usar la banca en línea para la seguridad de todos. Aproveche sus páginas de localización de sucursales, listados de cajeros automáticos en Google y más para atraer a los usuarios que son potenciales visitantes de sucursales a los canales en línea.

11. Brinde educación en banca en línea

Si ya tiene una base de conocimientos para educar a sus usuarios sobre las capacidades de la banca digital , este puede ser el mejor momento para hacer que estas páginas sean más accesibles. Puede ser una guía de banca móvil o banca digital sobre cómo utilizar los canales digitales existentes. Utilice las opciones de reorientación para llegar a los clientes que no han realizado ninguna transacción incluso después de conocer los canales digitales. 

12. Crear productos y servicios sensibles a COVID

A diferencia del pasado, los bancos están diversificados para abordar las diferentes necesidades del cliente. En tiempos de crisis, estos son algunos de los pasos inmediatos que puede considerar:

  • Aumentar los límites para las transacciones en línea. 
  • Ofrezca vacaciones de pago, moratoria para préstamos, relajación en EMI, normas KYC menos estrictas, renuncia a cargos de saldo mínimo, relajación de autenticación adicional para miembros de la familia, pasos de restablecimiento de contraseña más fáciles y más
  • También ofrece facilidades de crédito de emergencia, acceso a cuentas de ahorro fijas y productos como préstamos y seguros a tasas de descuento

Si bien estas iniciativas pueden ser de gran ayuda para los clientes, los bancos deben asegurarse de llegar a los beneficiarios adecuados. La utilización de grupos de intereses y audiencias predictivas basadas en IA son algunas de las formas comprobadas que los bancos pueden explorar. 

13. Aproveche el poder de contar historias 

Los bancos pueden empaquetar sus productos existentes para ayudar a sus clientes durante la crisis. Pueden promocionar productos como refinanciar préstamos hipotecarios, créditos personales a corto plazo sin documentación, pólizas de seguro de salud y más. Usando historias personalizadas muy atractivas, tal como las vería en las redes sociales, en sus sitios web, puede ayudar a los visitantes a descubrir los productos que necesitan de inmediato mucho más rápido.

14. Traiga a los clientes con recomendaciones de productos a medida

Intentar vender algo aprovechando la crisis debe evitarse a toda costa. Sin embargo, esto no significa que los bancos deben pasar por alto esas formas en que los productos bancarios y de seguros pueden ayudar a sus clientes durante la crisis. Por ejemplo, comuníquese con aquellos clientes sin ninguna cobertura de seguro adecuada con recomendaciones adecuadas de productos de seguros.

15. Liderar iniciativas comunitarias a través de comunidades bancarias

Ya tenemos excelentes ejemplos de China sobre cómo los bancos pueden participar y liderar el alcance comunitario. Una lista de verificación reciente de McKinsey enumera las tareas adicionales que los líderes bancarios deben emprender durante la crisis de COVID-19. Esto incluye educación en banca digital, difusión de la conciencia de bloqueo, respuesta a medidas gubernamentales y ayuda al público con apoyo crediticio personal.

Enfoque en el alcance de los empleados a través de canales digitales

16. Mantenga a sus empleados seguros e informados

Si bien es importante mantenerse en contacto con sus clientes durante este período, también es vital apoyar a sus empleados. Bríndeles la capacitación cruzada necesaria en tecnologías digitales, ayuda de infraestructura, herramientas de trabajo remotas y más.

También use canales como aplicaciones de correo electrónico y mensajería para transmitir continuamente información sobre el brote de COVID, los cambios en las regulaciones bancarias de los bancos centrales y las advertencias gubernamentales que afectan a los bancos. Esto les brinda a sus empleados y equipos de servicio al cliente la información que tanto necesitan mientras interactúan con sus clientes a través de canales digitales. Recuerda que nuestro equipo implementa el Comité NN en tu empresa y diseñamos toda la imagen para la nueva comunicación institucional enfocada en el bienestar y salud mental.


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