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Los chatbots o asistentes digitales, basados en inteligencia artificial están cambiando las formas de interacción

beneficios del chatbot

Asistentes digitales, aliados que acortan la brecha en el trabajo remoto. Por Suhas Uliyar, Vicepresidente de Inteligencia Artificial y Asistentes Digitales, Oracle. Los chatbots o asistentes digitales funcionan en un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario. Habitualmente, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia.

Los chatbots o asistentes digitales basados en inteligencia artificial cambiarán la forma en que se interactúa con las aplicaciones de negocios, como ya sucede con las de consumo. El principal beneficio de esta tecnología es la capacidad de obtener respuestas inmediatas a ciertas consultas sin la necesidad de descargar aplicaciones o contar con algún tipo de entrenamiento previo.

Poco a poco se ha normalizado la utilización de diversos asistentes virtuales y de fácil uso como Alexa y Siri; sin embargo, en el área profesional son pocas las opciones. Como comentó Steve Miranda, Vicepresidente Ejecutivo de Desarrollo de Aplicaciones de Oracle: “En recursos humanos cada pregunta o inquietud común ha podido ser resuelta a través de los asistentes digitales. El próximo año, el HTML será una vieja interfaz de usuario, cada consulta o pregunta se realizará a través de un asistente digital”.

Debido a las eventualidades vividas por el COVID-19, las empresas han puesto especial énfasis en brindar a los empleados fácil acceso a la información de manera remota para que conozcan mejor las políticas de la empresa, la cobertura de seguros médicos, orientación en materia de salud pública, además de información más específica de cada empleado como los días de vacaciones, comprobaciones de gastos o soluciones informáticas.

A continuación, algunas formas en las que los chatbots o asistentes digitales pueden ayudar:

Un asistente para cada empleado: Encontrar respuestas a preguntas simples puede ser una experiencia frustrante si no hay una forma fácil de hacerlo, por ejemplo, preguntas básicas como “¿cuántos días de vacaciones me quedan?” o “¿cómo modificar mi estado civil?”, en algunos casos, los empleados necesitan entrar en su VPN para encontrar el documento que contenga la información correspondiente o bien, una página web o aplicación empresarial en la cual tendrán que seguir navegando para encontrar respuestas.

Con un asistente digital, los empleados pueden realizar la pregunta de forma natural en voz alta o simplemente introducir el texto para recibir una respuesta inmediata. El asistente digital puede ayudar al seguimiento de la pregunta original, recomendar acciones y sugerir cosas, lo cual lo convierte en un verdadero asistente para los empleados. Por ejemplo, en lugar de limitarse a informar al empleado sobre lo que debe hacer para cambiar su estado civil, el asistente digital puede poner en marcha el proceso de cambio, reuniendo la información necesaria y actualizando los sistemas pertinentes con esa información.

Responder a las preguntas de política general: Con la rápida evolución de la información por parte de las autoridades, la mayoría de las organizaciones están adaptando sus políticas en materia de recursos humanos, por lo que los empleados necesitan más que nunca la ayuda y las respuestas de sus empleadores. Las preguntas pueden variar ampliamente, desde políticas de empleo, información de viajes, instrucciones de salud y seguridad, así como las normas para trabajar durante la pandemia.

Los asistentes digitales ofrecen a los empleados un canal coherente y disponible 24/7 para realizar preguntas, de manera que puedan obtener una respuesta inmediata, lo que permite liberar a los equipos de RRHH y TI para que puedan gestionar los retos más complejos a los que se enfrentan hoy en día. De hecho, los asistentes digitales pueden enviar alertas y notificaciones proactivas para que los empleados no tengan que estar revisando o buscando la información más reciente una y otra vez.

Apoyo en la salud y la seguridad de los empleados: La práctica del distanciamiento social también ha repercutido en los procesos de contratación, incorporación y capacitación de las organizaciones. Mediante el uso de un asistente digital, las empresas pueden impulsar la preselección de candidatos y la programación de entrevistas en línea. Puede realizar la incorporación virtual a la empresa, permitiendo un fácil acceso en línea a los entrenamientos, políticas y materiales relevantes, todo ello a través de un asistente digital. Los datos también se pueden registrar de forma segura para hacer un seguimiento del estado de salud de los empleados en función de la política y las directrices de salud de la organización. Un asistente digital también puede ahorrarle al empleado la larga tarea de rellenar formularios o informar sobre cualquier problema relacionado con la salud en el trabajo.

Autosuficiencia de los empleados: Ya sea de forma remota o en el lugar de trabajo, los empleados pueden necesitar acceso a información o procesos que no solo tengan que ver con recursos humanos. Desde la presentación de gastos, tickets de soporte técnico, cambios en planes de viaje, los empleados tocan base con varias áreas involucradas. Algunos procesos, incluso abarcan múltiples sistemas, como las políticas de reembolso de gastos, en las que el sistema requiere información sobre funciones del sistema de recursos humanos antes de interactuar con el sistema de finanzas para el reembolso. Un asistente digital es un punto de interacción común para empleados, contratistas o socios a través de múltiples aplicaciones, proporcionando una respuesta rápida y consistente.

Dirigir una organización en este tiempo sin precedentes ha aumentado la demanda del departamento de recursos humanos. Debido a lo anterior, las organizaciones deben aprovechar las tecnologías impulsadas por la inteligencia artificial para ampliar sus funciones y proporcionar actualizaciones sobre las políticas y la orientación en materia de seguridad sin saturar los canales de comunicación humana, que deben estar disponibles para las tareas esenciales.

Los chatbots o asistentes digitales pueden apoyar a una organización proporcionando beneficios tales como:

  • Minimizar los costos operativos a través de la autosuficiencia en línea y la automatización.
  • Ampliar la disponibilidad de recursos humanos 24/7 a través de diferentes canales.
  • Permitir fácil acceso a la información y a los procesos a través de texto o del habla.
  • Entregar información concisa lo que mantiene el compromiso de los empleados.
  • Habilitar información proactiva de recursos humanos.

Los asistentes digitales pueden apoyar en las funciones que los empleados pueden necesitar de manera inmediata y al mismo tiempo crear eficiencias a largo plazo.