Marketing OmniCanal. Haciendo posible la venta minorista omnicanal 2022

MARKETING OMNICANAL. ¿Cuál es la forma más eficaz de hacer posible la venta minorista omnicanal para tu negocio?

El objetivo es ofrecer una impecable experiencia a cada usuario (clientes y no clientes) y esto no basta con agregar un sitio de compras en línea o un aplicación móvil (PWA APP) y con creer que ya está proporcionando una experiencia omnicanal.

El comercio minorista omnicanal presenta un gran desafío: Reunir personas y procesos dispares, mientras que se trata de unir tecnologías dispares. Por ejemplo, en la tienda y el personal de comercio electrónico a menudo se sienten como en diferentes equipos, con diferentes KPI y diferentes objetivos.

Sin embargo, para crear una gran experiencia para el cliente perfecto experiencia, esos puntos de contacto desconectados deben sentirse consistentes e integrados.

La verdadera innovación omnicanal combina a todos los clientes de cada uno de los puntos de contacto en una plataforma de innovación tecnológica principal, que permite a las personas, procesos y datos que se unen para una compra que se sienta como una agradable experiencia.

Los secretos para permitir la venta minorista omnicanal

La venta minorista omnicanal se ha convertido en el estándar de oro para el éxito en el entorno minorista, el objetivo al que se supone que todos deben aspirar, pero pocos saben cómo lograrlo. Proporciona una experiencia de cliente continua y fluida en cualquier dispositivo o ubicación que el cliente desee comprar, con una experiencia de marca personalizada. Desarrollar una estrategia omnicanal es un proceso en el que se embarcan las empresas, y ese proceso puede facilitarse a través de la conectividad.

¿Qué es la venta minorista? El minorista, o distribuidor minorista es aquel agente económico que se ubica en la penúltima fase de la cadena de valor. Es decir, aquel que transfiere bienes, o presta servicios, a los consumidores finales. Las tiendas, los puestos ambulantes, el pequeño comercio son ejemplos de comercio minorista.

¿Cómo la integración y la exposición de datos valiosos puede poner a los minoristas en una posición competitiva para ganarse al cliente experto en tecnología?

  • A través de conectividad basada en API
  • Conociendo y experimentando las 3 etapas del comercio minorista omnicanal
  • Realizar la integración y la exposición de datos valiosos coloca a los minoristas en una posición competitiva para ganar.

Conectividad basada en API

A lo largo de cada etapa del viaje omnicanal, la conectividad basada en API es el enfoque ideal para unir la galaxia de sistemas que conforman la empresa minorista moderna.

Este enfoque de la conectividad facilita la estandarización de la experiencia del cliente en todos los canales y rápido, especialmente con conectores listos para usar y personalizados plantillas de integración. Permite que los diferentes canales se complementen entre sí y mejorar el rendimiento de cada canal a través de la Orquestación y presentación eficiente de datos. Y permite verdaderamente experiencias innovadoras al permitir que las aplicaciones se conecten entre sí a través de API.

Este enfoque de conectividad solo requiere un producto que pueda realizar todas estas funciones; tener una plataforma para que sus desarrolladores su uso aumenta aún más la velocidad y la agilidad de su arquitectura de TI.

Todos los minoristas quieren que sus clientes actuales:

  • Compren más e incite a los futuros clientes a que compren con ellos.

Esto es posible proporcionando: Experiencia del cliente….

Etapas del Comercio Minorista OmniCanal.

  • Etapa 1: Igualar la experiencia del cliente en todos los canales
  • Etapa 2: Vincular las compras en línea con la tienda física
  • Etapa 3: Crear experiencias de compra agradables y personalizadas

EXPERIENCIA DE CLIENTE EN TODOS LOS CANALES. Hoy los clientes tienen la opción, en muchos minoristas, de comprar no solo en una tienda física, sino a través de un sitio web, una aplicación móvil, un quiosco de terceros y en algunos casos incluso a través de los canales de las redes sociales.

En el futuro, gracias a Internet de las cosas, es posible que veamos clientes que desean comprar artículos usando su reloj inteligente o quizás un aparato conectado. Todos estos canales de punto de venta deben conectarse de nuevo a su ERP Enterprise Resource Planning principal para poder comprender los niveles de existencias, dónde se encuentra el inventario y proporcionar mejores promociones y ofertas para el cliente.

VINCULAR LAS COMPRAS EN LÍNEA CON LA TIENDA FÍSICA. Tan importante como habilitar múltiples canales de compra, es igualmente importante asegurarse de que la experiencia física proporcione una fantástica experiencia de marca también.

Idealmente, las experiencias de compra se complementarían entre sí. Las compras online y offline tienen suS propias ventajas y desventajas; para poder atarlos juntos a través de aplicaciones y servicios brinda a los clientes lo mejor de ambos mundos.

Un gran ejemplo de esto es la Asociación John Lewis en el Reino Unido; la marca desarrolló un programa llamado Click and Collect, en el que un cliente puede buscar y comprar mercadería en línea y luego recójalo en la tienda de comestibles local que posee John Lewis.

Esto proporciona a los compradores la conveniencia de poder comprar en casa y ofrece la opción de elegir y almacenar la mercancía en una ubicación física conveniente en el momento de su elegir. Para hacer posible este servicio, numerosos sistemas – ERP, sitios web, aplicaciones de compras móviles, sistemas de entrega y cumplimiento centros, solo por nombrar algunos, deben estar conectados.

La integración de las ventas en línea con la recopilación fuera de línea han traído beneficios tangibles para sus clientes, que a su vez han recompensado a John Lewis con ventas adicionales. Los resultados de este programa han sido asombrosos; en 2014 interanual bruto las ventas aumentaron un 9,7% y el 30% de las compras de John Lewis ahora lugar en línea.

EXPERIENCIAS DE COMPRA AGRADABLES Y PERSONALIZADA. La etapa final en la creación de la experiencia de compra omnicanal es sobre considerar formas innovadoras de brindar experiencias extraordinarias para sus clientes.

Es decir, desarrollar excelentes apps para dispositivos móviles, tomando en cuenta que el desarrollo de aplicaciones en este momento está atravesando un cambio tectónico.

En estos días, las mejores experiencias que las aplicaciones pueden proporcionar a los clientes no son de forma aislada, sino más bien como aplicaciones que trabajan juntas en un ecosistema, conectado a través de API, para crear una excelente experiencia para el cliente.

UBBER APP es un ejemplo de este tipo de ecosistema de desarrollo; no es solo Uber, sino más bien compuesto por Google Maps, Braintree para pagos, Checkr para verificaciones de antecedentes de los choferes y Twilio para mensajes de texto. Este tipo de apps no serías posible sin la conectividad basada en API.

Poder combinar aplicaciones y servicios que sus clientes ya utilizan y crear una experiencia que sea más agradable o conveniente trae sus recompensas en fuentes de ingresos adicionales y promoción de la marca. Exponer sus datos a terceros a través de API puede generar innovaciones interesantes para sus clientes.

Como consumidor y proveedor de API públicas, usted o terceros pueden combinar su negocio funciones con otras funciones para crear flujos de trabajo fluidos que podrían tener un efecto profundo en su negocio. Esto es lo que se entiende por Economía API; la idea es que la exposición y el intercambio de datos a través de API, se pueden crear momentos y experiencias que no se pudieron lograr previamente. MKT DIGITAL. MARKETING OMNICANAL.

¿Qué es la omnicanalidad?

En el MARKETING la Comunicación Omnicanal se refiere al uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación, con el objetivo de estrechar la relación entre online y offline con el cliente o consumidor. Con esto se perfecciona la experiencia del cliente.

Por ejemplo, si una marca está programando un lanzamiento de un programa, un producto o servicio esta promoción debe tener la misma coherencia y consistencia EN TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO. (redes sociales, puntos de consumo, medios tradicionales, atención al cliente, inclusive en el proceso postventa)

Para entregar el mensaje correcto y recibir puntos en los KPIs de percepción y reputación de marca. Usa la OmniCanalidad en la estrategia de Comunicación

Empezando desde el interior de la empresa con una comunicación clara para todos los colaboradores, pasando por la promoción de la marca, la experiencia de compra así como el contacto postventa… es importante que Marketing se acerque con las áreas de la empresa.

Cada empresa tiene que desarrollar su propia infraestructura de experiencia omnicanal, y deberás colaborar estrechamente con diversos departamentos para lograr diseñar una estrategia eficaz. Mientras creas tu propio programa, habla con los siguientes departamentos en tu empresa:

  • Producto
  • Marketing
  • Ventas
  • Asistencia técnica al cliente
  • Éxito del cliente

Una vez que todos comprendan los objetivos y metas de la iniciativa omnicanal, puedes comenzar a planificar la transición hacia este modelo. Si incluyes a estos departamentos en las etapas iniciales, te será más fácil adoptar una «omnicanalidad»; despertar el interés de todos al comienzo del proyecto te evitará dolores de cabeza durante el proceso.

En última instancia, tu estrategia debe consistir en un plan estratégico para lograr ofrecer una experiencia coherente y alineada en diversos canales.

Dado que se trata de un concepto relativamente nuevo, aún hay tiempo de comenzar poco a poco con miras a expandirse en el futuro. Si necesitas algo de inspiración, aquí te presentamos varias empresas que ya han implementado fantásticas experiencias de usuario multicanales.

Diferencias entre omnicanal y multicanal

Las diferencias entre omnicanal y multicanal podrían confundir a las personas, por lo que a continuación haremos mención de aquellas características que distinguen a cada una. Hay que recalcar que ambos tipos de canal tienen el mismo propósito: acercar al cliente a los productos y servicios que sean de interés para adquirirlos.

Multicanal

Como dice la palabra, se enfoca en múltiples canales de comunicación. Lo que se busca en esta estrategia es utilizar cada canal y sus características de diferente manera. Desde publicidad offline como diarios, folletos, boletines, espectaculares, anuncios, trípticos, dípticos, etcétera, hasta los canales online como son páginas web con banners, redes sociales, correos masivos, teléfonos móviles, computadora y más.

La estrategia se adapta a cada tipo de formato permitiendo información más detallada para que conozcas los productos. Un ejemplo de esto es que a veces en tu computadora puedes ver los artículos con mayor detalle, características, sugerencias a los costados, anuncios de descuentos dentro de la tienda como banners en la parte superior, entre otras funciones.

Aun así, la información no es la misma si la ves desde un smartphone debido al espacio reducido y autonomía del teléfono; también influye que cuanto más datos haya, habrá más tiempo de carga y lo que se busca es el rápido acceso, que el usuario pueda deslizar su dedo sin dificultades y continúe observando productos. Al no tener una coherencia conjunta en la presentación de los datos en las diferentes plataformas, se convierte en una plataforma multicanal.

Omnicanal

Esta estrategia lo que busca es atraer a los compradores con la manera en que presentan la información. Se aprovechan los canales que tiene para crear una experiencia homologada tanto en una plataforma como en otra, con la misma optimización y rendimiento de cada una de ellas, para acelerar el tiempo de compras.

Algunas tiendas en línea te solicitan una cuenta de correo electrónico, esto principalmente para que puedas ver toda tu información de compra (artículos guardados, carritos de compras) al momento de acceder. 

A diferencia de la estrategia multicanal, con la omnicanalidad se anuncian las mismas promociones especiales (descuentos, envíos gratis, meses sin intereses) tanto en medios online como offline. Si la compañía otorga 20% de descuento en todos los productos, esa publicidad la verás en sus redes sociales, página web (móvil y desktop), banners, folletos, espectaculares, carteles. Incluso, si invierten en publicidad de televisión o radio, la información suele ser la misma.

Caso AMAZON, ejemplo de Marketing Omnicanal

AMAZON es la empresa de compras en línea más reconocida a nivel internacional. La experiencia de usuario es la más apegada a la omnicanalidad. Las compras que realices puedes observarlas tanto en tu computadora como en tu smartphone o tablet y te mantiene al tanto de cómo va el envío de tu producto.Tus artículos llegan en el tiempo estimado que se menciona desde antes de comprar; incluso si no te gustó el producto o presenta fallas, puedes devolverlo y tu dinero regresa a tu cuenta sin que se cambie por algún crédito de compra y sin necesidad de muchos movimientos, lo cual hace que los usuarios la prefieran sobre otras compañías.

La omnicanalidad ofrece esa atención al cliente sin importar desde qué plataforma estés realizando tus compras. Siempre tendrás una experiencia agradable.