Mantener la conversación CON CLIENTES COMPRAS ONLINE. Si eres adminsitrador de una tienda en línea, sabes que tus clientes de ecommerce valen oro. No hay último paso con ellos, el que hayan comprado algo en tu tienda ecommerce no significa que ahí terminó tu relación con ellos. DEBES MANTENER LA CONVERSACIÓN con tus clientes!
La comunicación post venta es una estrategia que te ayudará a MANTENER la conexión. Es muy fácil, atraer, es díficil concretar la venta pero aún más díficil mantener a los clientes.
¿Cómo puedes mantener la conversación con tus clientes para que sigan comprando y recomendando tu tienda? Con esto en mente, ¿cómo pueden los minoristas crear un negocio que fomente la lealtad de los clientes y la rentabilidad a largo plazo después de una simple transacción?
Para comenzar, los comerciantes deben implementar una estrategia para mantener la conversación con tus clientes, que les permita manejar de forma sencilla tanto la interacción post-compra con los clientes, como las ventas.
Esa primera venta constituye apenas el primer paso hacia la construcción de una relación a largo plazo exitosa con cada cliente.
A continuación, te presentamos algunas formas en las que puedes desarrollar estrategias comunicacionales post-venta que propicien la interacción y relación con tus clientes.
Crea una conexión emocional continua, para mantener la conversación con tus clientes
Tomamos decisiones de compra impulsados por nuestras emociones, tal y como lo evidencian algunas investigaciones, que confirman que las emociones guían las decisiones de los clientes antes, durante y después de las compras.
Las decisiones de compra de las personas son influenciables, y las emociones juegan un papel determinante en la toma de dichas decisiones.
Tus clientes forman parte de ese grupo que toma decisiones de compra con base en sus emociones, por lo que serían más proclives a gastar más en tu marca si se sintieran comprometidos emocionalmente a hacerlo. Ahora, la pregunta clave es ¿cómo activar esas emociones post-compra?
Los clientes sólo pueden cultivar una conexión emocional con tu negocio si tienen uno o varios caminos, o vías, para llegar allí, mantén una conversación con ellos a través de:
- Email marketing; conversación.
- tarjetas de agradecimiento escritas a mano; conversación.
- postales o tarjetas enviadas por correo postal tradicional y correo directo;
- redes sociales; y,
- oportunidades para reseñas y opiniones en línea, conversación.
Todos estos caminos pueden conducir a la interacción con el cliente, así como a oportunidades de compra futuras, pero puede que no llegues a destino, si la vía está llena de obstáculos para los compradores. Por ello, tu meta debe ser lograr establecer conexiones con tus clientes de la forma más sencilla, constante y cómoda posible.
Para optimizar tus esfuerzos y hacerlos más efectivos es importante organizar estas opciones para ponerlas en práctica oportunamente, con el fin de alcanzar una interacción post-venta más sólida.
Para tal fin, los minoristas deben desarrollar una estrategia formal para crear y automatizar algunas o todas estas comunicaciones.
En este sentido, invierte algo de tiempo en diseñar cada comunicación con detalles sobre el mensaje que debe transmitir, cuándo debe activarse y el objetivo (por ejemplo, volver a tu tienda, compartir una promoción con amigos, etc.). Cada mensaje debe ser una extensión de tu marca y debe ayudar a fortalecer el vínculo marca-cliente, al darles una razón para que les importe.
Crea una razón que a los clientes le importe (y que quieran compartir) Empieza la conversación
Como reza el dicho, compartir es vivir, así que ¿por qué no alentar a tus clientes a compartir más la lealtad hacia tu marca y parte de sus ingresos con tu negocio?
Crea comunicaciones post-venta que tomen en cuenta las emociones de tus clientes, que en definitiva contribuirán a activar interacciones futuras.
Por ejemplo, puedes establecer como parte de las políticas de tu negocio, que cualquier compra que supere un monto específico, $100 USD, $500 USD o $1000 USD, con base en tu promedio de ventas diarias, debe contemplar el envío de una nota de agradecimiento escrita a mano, para demostrar cuánto aprecias su compra. Minoristas de artículos de lujo, como Burberry emplean esta práctica como parte fundamental de su estrategia de servicio al cliente.
Esta opción puede limitarse a ventas que superen el promedio diario, pero no desestimes incluso las compras más pequeñas, ya que todos los clientes merecen muestras de aprecio, así que crea estrategias de interacción con tus clientes, sin importar que hayan gastado mucho o poco en tu tienda.
Existen miles de ideas para conectar con los clientes después de concretar una venta, pero el objetivo principal es darles una razón para que regresen a tu negocio, por lo que sólo las notas de agradecimiento no bastarán. Algunas ideas adicionales para incrementar la interacción con los clientes incluyen:
- Incentivos: haz que tus clientes se sientan VIP con descuentos especiales para “familia y amigos”, descuentos adicionales exclusivos para clientes en tu lista de emails, y promociones que específicamente alienten a tus clientes a visitar tu tienda nuevamente (Ej. 15% de descuento en mercancía online y 20% en la tienda sólo por este fin de semana).
- Promociones para compartir con amigos y familia: como lo mencionamos anteriormente, las promociones que se pueden compartir fácilmente son una excelente forma de mantener la comunicación abierta con tus clientes actuales y atraer nuevos clientes. Esta técnica de mercadeo de boca a boca incentiva a los compradores previos a compartir la información sobre los descuentos a sus redes. Por ejemplo, podrías ofrecer $10 por cada nuevo cliente referido que realice una compra, distribuyendo códigos únicos de referimiento en línea o tarjetas impresas de referimiento en la tienda, para hacer seguimiento a este programa de referidos. Como resultado, las personas que habían comprado una vez tendrán una razón para volver a la tienda a canjear su descuento y reclutar nuevos clientes en el proceso.
- Comunicaciones con valor agregado: una forma de contribuir a cultivar el vínculo emocional y la fidelidad con los clientes es ayudarlos a que obtengan el mayor provecho de su compra. Para ello, nutre esa relación con una serie de emails o correo directo de valor agregado, con consejos personalizados para maximizar su compra. Por ejemplo, si un cliente compró una lavadora de alta gama tecnológica, envíales un mensaje con asesoría sobre cómo configurar la función de ahorro de la máquina para usar menos galones de agua por carga.
- Noticias sobre próximos eventos especiales, programas y ofertas: informa a tus clientes con antelación sobre descuentos, llegada de nuevo inventario, así como cualquier otra noticia relevante sobre tu marca, ya que esto contribuye a mantener la línea de comunicación abierta, a la vez que le da a tus clientes más razones para interactuar con tu marca y visitar tu tienda.
Sé consistente en tu comunicación post-venta
Todas las relaciones se fundamentan en las emociones y eso incluye a aquellas entre los comerciantes y los clientes. De la misma forma en la que los consumidores gastan con base en sus emociones, la fidelidad a una marca también se basa en las emociones. Entonces piensa, ¿le estás dando a tus clientes suficiente razones para mantenerse fieles a tu marca?
La lealtad es algo que se gana con el tiempo, por lo que la consistencia es clave cuando se trata de mantenerse conectado con tus clientes.
En este sentido, desarrolla un plan de acción de largo plazo que te permita extender fácilmente los incentivos y demostrar el aprecio que sientes por tus clientes a través de email marketing, redes sociales, comunicaciones por correo tradicional, entre otras.
Dependiendo de tu grupo demográfico objetivo, una forma de comunicación puede ser mucho más efectiva que otra. Actualmente, el correo electrónico es una de las formas más efectivas de comunicación promocional empleadas, y de acuerdo a una investigación, el email ha demostrado ser 40 veces más efectivo para adquirir nuevos clientes que Facebook o Twitter.
Adicionalmente, 72% de las personas prefieren recibir contenido promocional a través del correo electrónico, en comparación con el 17% que prefiere las redes sociales. Mantener la conversación, ayudará a cerrar ventas.
Enfoquémonos entonces en algunos ejemplos sobre cómo los minoristas pueden establecer una comunicación consistente post-venta vía email. Por ejemplo, se pueden configurar campañas de email automáticas con herramientas como Campaign Monitor para cultivar la relación comerciante-cliente a lo largo del tiempo:
- Emails de confirmación de compra: configura un email post-venta para agradecer al cliente por su compra reciente y ofrecer un incentivo para una compra futura. Establece una fecha de vencimiento para este correo electrónico, para crear una sensación de emoción y urgencia entre tus clientes para usar este incentivo. Haz de este email algo más que una transacción, añádele algo de sabor y asegúrate que sea una extensión de tu marca (utiliza contenido atractivo e imágenes hermosas y de calidad). Mantener la conversación, ayudará a cerrar ventas.
- Emails de reseña sobre productos y servicios: Después de que un cliente realiza una compra bien sea en la tienda o en línea, debería recibir un email solicitando su opinión sobre la experiencia. Prográmalo de forma tal que los clientes hayan tenido suficiente oportunidad de probar el producto y asegúrate de ofrecerles algo a cambio por su opinión. No basta con pedirle a tus clientes que compartan su opinión sobre tu marca, para que puedas “mejorar constantemente”, a cambio de su feedback, ofréceles una promoción exclusiva, un descuento en su próxima compra, o incluso un obsequio complementario. Mantener la conversación, ayudará a cerrar ventas.
- Emails de ventas cruzadas (cross-sell) y productos complementarios (upsell): Abona el terreno para que tus clientes realicen una segunda compra, creando una campaña que ofrezca sugerencias de productos con base en la compra más reciente de un cliente (por ejemplo, recomendar unos pantalones a juego, si un cliente acaba de comprar una chaqueta). Si un correo de venta de este tipo te parece muy agresivo, puedes incorporar estas sugerencias al pie de tu email de confirmación de compra. Mantener la conversación, ayudará a cerrar ventas.
- Recordatorios de reposición: Si vendes un producto que se vence o se gasta, enviar un breve recordatorio puede activar a tu cliente y propiciar así una nueva venta. Si vendes artículos cosméticos con una duración de 30 días, configura un recordatorio que se envíe el día 28 posterior a la compra inicial del cliente. Mantener la conversación, ayudará a cerrar ventas.
Planificar estas estrategias te ayudará a ahorrar tiempo y te permitirá hacer lo que tanto amas: manejar tu comercio, además de mantener una convesación que convierte con tus clientes.
Con el tiempo, tu marca estará siempre presente en la mente de los consumidores cuando llegue el momento de hacer su próxima compra. Adicionalmente, este flujo constante de comunicación mantendrá a tu tienda en boca de sus conversaciones cuando recomienden marcas a sus propias redes, familia y amigos. Este tipo de marketing no tiene precio, la conversación aporta valor.
¿No se concretó la venta? No hay problema, sigue pensando en ellos como clientes potenciales. así que debes mantener la conversación con tus clientes. Así como has tomado en cuenta cómo mantener la conversación con tus clientes luego de una compra, tienes que tener presente también a aquellos consumidores que no han realizado compra alguna. Mientras estén en tu tienda, asegúrate que puedan registrarse fácilmente en tu lista de emails (tienes una, ¿cierto?) y déjales saber dónde te pueden encontrar en las redes sociales. Mantener la conversación, ayudará a cerrar ventas.
Coloca letreros en distintos lugares de tu tienda con esta información, para asegurar que tus clientes la vean fácilmente. Asimismo, establece como política de la tienda que los empleados inviten a los clientes a registrarse.
Otra forma de mantenerse conectado con los clientes es ofrecerles una tarjeta informativa con fechas de eventos futuros, así como descuentos y otras actividades que vayan a realizarse en tu tienda en los próximos meses.
Crear una tarjeta o postal (prueba con las plantillas de Moo o VistaPrint) es una forma divertida, fácil y emocionante para mantener a los clientes conectados con tu negocio, además de que funciona como recordatorio para que los clientes regresen a la tienda. ES IMPORTANTE: mantener la conversación con tus clientes
¿Cómo te comunicarás con tus clientes luego de una compra?
Las investigaciones señalan que la probabilidad de venderle a un cliente existente es del 60-70%, mientras que a un cliente nuevo es sólo del 5-20%, por lo que mantener una interacción continua con los clientes a los que les has vendido o que han visitado tu tienda es vital para alcanzar el éxito como minorista.
¿Cómo mantienes las vías de comunicación abiertas con tus clientes? Cuéntanos en la sección de comentarios.
