Marketing Omnicanal es un modelo de comunicación utilizado por las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes ¿Cómo desarrollar una estrategia exitosa?

Marketing OMNICANAL. La estrategia de omnicanalidad es el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación, con el objetivo de fortalecer la relación entre en línea y fuera de línea, mejorando así la experiencia del cliente..

La omnicanalidad es la idea de utilizar todos sus canales para crear una experiencia unificada para sus clientes. Esto incluye tanto canales tradicionales como digitales, puntos de venta, experiencias en la tienda y en línea.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal crea un mensaje transparente que se ajusta a su cliente en función de su comportamiento a través de su embudo de ventas, proporcionando la mejor experiencia personalizada para el cliente.

Definición de marketing omnicanal:

El marketing omnicanal utiliza canales de marketing digitales y / o tradicionales para enviar un mensaje relevante a los clientes de una marca, independientemente de que el cliente se involucre con la marca ni de los canales utilizados para participar.

Aquí hay un par de ejemplos para ilustrar cómo funciona esto:

  • Un cliente que recibe un correo electrónico o un mensaje SMS sobre una promoción mientras compra en la tienda.
  • Un cliente recibe un SMS sobre una promoción con un correo en su buzón con los cupones físicos.
  • Un cliente que está siendo reorientado en Facebook con el producto abandonado

El marketing omnicanal es un enfoque que proporciona a los clientes una experiencia de compra completamente integrada y sin problemas desde el primer punto de contacto hasta el último. Eso significa que cada canal trabaja en conjunto para crear un mensaje, una voz y una marca unificados para su empresa.

MARKETING OMNICANAL

El cliente de hoy es omnicanal, tu empresa debe contar con una Estrategia OmniCanal

Los consumidores de esta década rebotan entre canales cuando interactúan con una marca de comercio electrónico y, hoy en día, los especialistas en marketing apenas comienzan a responder a ese comportamiento.

Los clientes deben generar confianza con una marca de comercio electrónico antes de sentirse lo suficientemente cómodos para comprar.

Usar una estrategia de marketing omnicanal regustra las siguientes situaciones:

  • Cuando un cliente llega a tu marca, no importa en qué canal, estás presente
  • Cada canal que utilizan los clientes para interactuar con sus actualizaciones y responde automáticamente a las necesidades del cliente.
  • Obtiene un nivel más profundo de personalización sin importar quién sea el cliente, qué canal esté usando o dónde se encuentre en su recorrido del cliente.

Esto se parece al multicanal, pero esto es OMNICANAL

Diferencias entre el Marketing OmniCanal y el Marketing MultiCanal

A diferencia del marketing multicanal, el marketing omnicanal mantiene el mensaje relevante al actualizar cada canal a medida que el cliente interactúa con su marca. El marketing multicanal tiene mensajes en gran medida estáticos en varios canales, pero esos canales no se actualizan ni se personalizan con las necesidades de sus clientes.

La mayor diferencia entre el marketing multicanal y omnicanal es que el multicanal coloca a la marca en el centro de la estrategia y envía el mismo mensaje a los clientes en todos los canales. Esto hace que el marketing multicanal sea completamente diferente del significado omnicanal.

El marketing omnicanal pone al cliente en el centro de la estrategia. En una estrategia de marketing omnicanal, el mensaje cambia y se adapta a la forma en que el cliente ha interactuado con otros canales. La estrategia de marketing por SMS debe formar parte de la comunicación omnicanal.

Esto significa que a medida que su cliente avanza en el recorrido del cliente, sus canales se actualizarán automáticamente para que el siguiente ofrezca un mensaje que sea relevante para su cliente.

Eejemplo de marketing omnicanal:

Un cliente se registra en su lista de correo y opta por recibir mensajes SMS.

  • Envías un mensaje de bienvenida con su descuento por primera vez a través de un SMS y un seguimiento por correo electrónico
  • El cliente regresa y navega, registrándose para recibir notificaciones push, pero finalmente no compra
  • El cliente hace clic en un anuncio de reorientación y regresa, agregando productos a su carrito.
  • El cliente recibe un mensaje de abandono del carrito por correo electrónico y vuelve a visitar su carrito.
  • Las actualizaciones de confirmación de pedido y envío se envían por SMS

A partir de ahí, cualquiera de esos canales usados ​​podría volver a utilizarse para que el cliente vuelva a realizar una compra repetida.

Con un concepto omnicanal implementado, su cliente puede recibir un mensaje personalizado que es directamente relevante para lo que necesita en un momento dado, sin importar en qué canal esté.

Sin embargo, ¿los clientes realmente responden a una estrategia omnicanal?

¿Cómo funciona una estrategia omnicanal en el comercio electrónico?

Estudios de marketing realizados entre 2019 y 2020 descubrieron que los clientes respondieron mucho mejor a una estrategia de marketing omnicanal. Los profesionales del marketing que utilizan tres canales o más en sus campañas, las campañas omnicanal obtuvieron un 18,96% de participación, en comparación con los profesionales del marketing que utilizaron campañas de un solo canal que solo recibieron el 5,4%.

El compromiso no significa necesariamente más ingresos. Sin embargo, en comparación con las campañas de un solo canal y omnicanal, las campañas que utilizan tres canales o más obtuvieron una tasa de compra un 250% más alta.

Esto significa que los clientes no solo se involucraron más con las campañas omnicanal en 2018, sino que estas mismas campañas fomentaron más compras y generación de ingresos para los especialistas en marketing también.

Los clientes que participaron en campañas omnicanal no solo compraron con más frecuencia en 2018, sino que a menudo gastaron más cuando lo hicieron. Los clientes que participaron en campañas que incluían tres o más canales gastaron en promedio un 13% más que los que participaron en campañas de un solo canal.

Si el valor promedio de pedido y la tasa de compra más altos no fueron suficientes para convencerlo, tal vez la lealtad del cliente podría hacerlo. Los clientes aprecian el nivel de personalización que ofrece una estrategia de marketing omnicanal y se nota en la tasa de retención.

Los especialistas en marketing que usaban campañas que incluían tres o más canales tenían una tasa de retención un 90% más alta que los que usaban campañas de un solo canal.

Todo el mundo sabe que sus clientes más valiosos son clientes habituales: es más barato convertirlos, gastan más y traen nuevos clientes con ellos a través del marketing de boca en boca.

Si una estrategia de marketing omnicanal puede atraer a los clientes que serán más valiosos para usted, o mejor, transformar a sus clientes en clientes más valiosos, esta es definitivamente una táctica que vale la pena probar.

Pero, ¿por dónde debería empezar al implementar una estrategia de marketing ?

Es importante que todos los miembros de su equipo participen en su estrategia omnicanal

Poner a su cliente en el centro de su estrategia significa también poner sus datos en el centro de las operaciones de su cliente. ¿Por qué? Porque cada miembro de su equipo puede usar esos datos para crear una mejor experiencia para el cliente.

  • Los especialistas en marketing necesitan esos datos para enviar el mensaje más relevante a sus clientes en el momento adecuado.
  • El producto necesita los datos para comercializar los productos que más aprecian los clientes.
  • El éxito del cliente necesita los datos para mantener una conversación constante con los clientes.

Etcétera. Cuanto más sepa cada uno de los miembros de su equipo sobre su cliente, mejor en general podrá responder e interactuar con él.

Finalmente, una gran estrategia de marketing omnicanal comienza desde cero. No puede tener a los miembros de su equipo trabajando en un silo porque eso es contrario a lo que es el marketing omnicanal en su base fundamental.

Sus canales trabajan juntos para crear una mejor experiencia para el cliente a través de la omnicanalidad, y los miembros de su equipo también deberían hacerlo.

Analice los datos de sus clientes y aprenda todo lo que pueda sobre ellos

Para implementar una gran estrategia de marketing omnicanal, es importante aprender todo lo que pueda sobre sus clientes. Si no tiene datos desde el principio, no se preocupe. También puede recopilar estos datos sobre la marcha.

Cómo empezar:

  • Revise la experiencia de sus clientes : realice una compra completa en su sitio, interactúe con todos sus canales y publique un ticket con el servicio de atención al cliente. Recurra a personas externas para que le ayuden a evaluar la experiencia de sus clientes.
  • Reúna los comentarios de los clientes : Consígalos directamente de la boca del caballo Pida a sus clientes comentarios en varias etapas del recorrido del cliente. Ofrezca encuestas e incentivos para los comentarios de los clientes para fomentar las respuestas.

Por último, cuando sus clientes brindan información o comentarios de forma voluntaria, es fundamental escuchar esos comentarios. Si pone excusas sobre cómo no puede o no debe corregir un problema, nada mejorará jamás.

Escuchar atentamente también le brinda la oportunidad de compartir públicamente soluciones al elegir comenzar un blog y publicar contenido que brinde valor adicional tanto a sus clientes como a sus suscriptores que pronto se convertirán en clientes de pago.

Tus clientes son la razón de tu éxito. Trátelos como una prioridad para ello.

Orientar adecuadamente sus mensajes

Una gran parte de la correcta estrategia de marketing omnicanal es la orientación y la personalización. Dado que el marketing omnicanal ofrece un nivel más profundo de personalización, sería un completo desperdicio de la estrategia descuidarlo.

La mejor manera de orientar su mensaje, ahora que tiene todos esos datos ingeniosos sobre sus clientes, es segmentar a sus suscriptores en diferentes listas más pequeñas.

Esto facilita el envío de mensajes personalizados al tener grupos más pequeños basados ​​en rasgos similares. Estos rasgos podrían incluir:

  • Datos de perfil : cualquier información que pueda tener sobre quién es su cliente, como datos demográficos, edad, sexo, estado civil, ubicación, etc.
  • El compromiso de campaña : cómo los clientes interactúan con determinadas campañas y canales
  • Comportamiento de compra : dónde se encuentra su cliente en el recorrido del cliente, con qué frecuencia compran, cuándo compraron por última vez, etc.

Incluso puede combinar algunos de esos segmentos para crear segmentos aún más pequeños y precisos.

Desde este punto, puede configurar automatizaciones para que se activen cuando un cliente realiza una determinada acción o pasa por un período de tiempo sin ninguna acción.

De esta manera, puede enviar el mensaje que su cliente necesita en cualquier momento del recorrido del cliente.

Cuando se asegura de que los mensajes que envía sean siempre relevantes, sus clientes responderán mejor a ellos.

Pruebe, mida y vuelva a probar

Como con todo, su estrategia de marketing omnicanal mejorará con el tiempo a medida que recopile y analice más datos de clientes. Sin embargo, esto significa que debe probar activamente diferentes mensajes, encabezados / líneas de asunto, imágenes, horas, etc.

Pruebe sus procesos con regularidad para ver cuál de sus segmentos responde mejor a qué tipo de mensajes. Si realiza un seguimiento y mide sus datos con regularidad, seguramente encontrará la fórmula perfecta.

Actualice y vuelva a auditar la experiencia de sus clientes con regularidad para aprovechar al máximo su estrategia de marketing omnicanal.

El consumidor de hoy no solo está más inclinado a comprar con una experiencia omnicanal, sino que lo está esperando. De hecho, se ha descubierto que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar hasta un 25% más por productos y servicios solo para tener una mejor experiencia de cliente.

Ejemplos de canales principales para una estrategia de marketing digital:

  • Aplicación móvil / red social. Para mantener a los clientes dentro de su ecosistema.
  • EMail Marketing: Para asegurarse de que realizan un seguimiento del comportamiento de los clientes en su tienda.
  • Reorientación de anuncios. Para captar a los visitantes que abandonaron su sitio antes de comprar.

CASO EJEMPLO PRÁCTICO: Mediante el uso de una aplicación de redes sociales la empresa A pudo encontrar los productos que más se asemejan a los productos que se comparten entre los clientes y luego recomendar esos productos. Luego, realizarían un seguimiento por correo electrónico y usarían anuncios de reorientación para reunirse con sus clientes en otros canales. El objetivo de esta estrategia es:

  • mejorar las ventas
  • aumentar la lealtad a la marca
  • crear relaciones duraderas con los clientes